Reklamace má být problém obchodníka, ne zákazníka

MyEgo.cz

home foto blogy mywindows.cz kontakt

Reklamace má být problém obchodníka, ne zákazníka

Business 28.04.10

Před pár dny jsem si objednal novou mikrovlnku, protože stará dosloužila. Přepravní službě jsem předal několik tisícikorunových bankovek a převzal si krabici. Podobný nákup je vždy sázka do loterie - vy zaplatíte vždy perfektní bankovky, ale pouze možná dostanete perfektní produkt. Možná nedostanete ani ten produkt.

Když člověk žije v rozvinutém kapitalismu, například v USA, je problém neperfektního produktu okamžitým podnětem pro akci obchodníka a nápravu. Vy jste svoji úmluvu dodržel na 100% (předal jste perfektní bankovky), obchodník neperfektním produktem nikoliv.

Samozřejmě, mikrovlnka perfektní nebyla. Rezonoval a drnčel v ní kovový větrák, narážel do nerezového vnitřku skříně. Může se stát, obchodník zjevně zboží netestuje, je to nakonec jen (v tomto případě) přesunovač krabic.

Tak jsem zkusil poslat obchodnímu oddělení email, že já jsem svoji polovinu kupní smlouvy dokonale splnil, ale oni ne, a že bych byl opravdu rád, kdyby přepravní služba přijela ještě jednou, odvezla si ten mizerný produkt, a obratem přivezla funkční. Krabice vážila 22kg.

Prý to nejde. Jejich reklamační technik musí nejprve prohlédnout zboží, zda jsem je náhodou do neperfektního stavu nedostal já sám. WTF?! Chápete to? Obchodník nedodrží svoji část smlouvy, neomluví se, nevyřeší problém, a ještě se vykrucuje.

Tak jsem 22kg těžký balík osobně naložil do auta a dovezl na kamennou prodejnu obchodníka, že chci odstoupit od smlouvy. Posílat to poštou by bylo ještě více námahy. Na prodejně byl kdosi, kdo prohlásil, že nerezová mikrovlnka je prý poškrábaná (no, 3x se zapnula, bez toho se nedá otestovat, a byl na ní jeden neviditelný vlasový škrábaneček, jak se o ní opřel talíř, to je fakt). A také, že mi mé peníze nevrátí hned, ale musí to nejprve shlédnout reklamační technik, protože "co kdyby tomu bylo něco, co jsem tomu udělal". Samozřejmě, ať přijde. Jenže technik na prodejně samozřejmě nebyl a (nikdy ani) nebude, a ani asertivní kráva na telefonu nic nevyřešila.

Takže já zaplatím perfektní peníze, dostanu ovšem neperfektní produkt, následně věnuji několik hodin svého času abych dostal produkt perfektní (což samotné mě stálo několik tisíc Kč na ušlém zisku), a obchodníkovi je to jedno, protože už své peníze má, a musí si naopak prověřit, zda jsem náhodou produkt třeba úmyslně nezničil. To ovšem udělá až někdy a pak mi možná vrátí peníze.

Přesunovat krabice a vybírat peníze umí každý osel, dodávat funkční zboží a reklamovat už je těžší.

PS: Perfektní produkt jsem nakonec dostal, ale obchodníka považuji díky úžasné ochotě při reklamaci za naprostý odpad.

Komentáře

  1. 1 Gabriel 28.04.10, 07:04:03
    FB

    Pokuď vím, podle zákona na prodejně musí být přítomen človek z reklamačního oddělení VŽDY! Takže kecy typu "technik tady není" jste mohl využít a pohrozit třeba návštěvou ČOI...

  2. 2 Ivo Sommer 28.04.10, 07:04:14
    FB

    [1] Na prodejně musí být přítomen pracovník vyřizující reklamace, ale to nemusí být technik, pracovník jen zboží přijme do reklamace a pak má prodejce 30 dnů na reklamaci... Je to spíš otázka solidnosti prodejce jestli zboží vymění hned, povinnost to ale není. Jediná rada je nakupovat tam, kde vychází vstříc zákazníkovi i nad zákonné povinnosti a ne podle nejnižší ceny:)

  3. 3 Radek Hulán 28.04.10, 07:04:19
    FB

    [2] zde se nejedná vlastně o reklamaci, nýbrž o odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů. Tento problém je typický pro hromadu obchodů v ČR, přitom třeba v USA to jde výrazně lépe.. :( Nakonec mě ta pitomá mikrovlnka stála 2x tolik, když počítám svůj čas...

    Pokud někdo znáte obchodníka, který by tento problém byl ochoten řešit tak, že pošle přepravní službou nový kus zboží a zároveň si odveze starý, klidně s ním zaspamujte komentáře :)

  4. 4 Jiří Odehnal 28.04.10, 09:04:50
    FB

    [3] Jednoho znám, jmenuje se DELL. Ale k té mikrovlnce. Pokud byla objednána přes i internet, je právo odstoupit od smlouvy přímo v zákoně, tedy pokud nedošlo k nákupu na IČ, to se pak obchod neřídí občanským, ale obchodním zákoníkem. Viz záruky některých počítačů, kdy IČař má záruku jeden rok a neIČař dva. Nakonec tady: http://www.nenechtesenapalit.cz/uzitecne-rady/27/... to píšou naprosto přesně.

  5. 5 Gabriel 28.04.10, 11:04:44
    FB

    [4] Tak zrovna s DELLem mam já třeba jen dobré zkušenosti, sice jsem nemusel nic vracet, ale už několikrát jsem využil jejich NBD support u nás ve firmě a ono to opravdu funguje..

  6. 6 Radek Hulán 28.04.10, 11:04:53
    FB

    [5] však tak je to myšleno, že Dell funguje dobře i u nás ;) Ale nezdá se mi, že by dělal mikrovlnky a podobnou spotřební elektroniku..

  7. 7 Tomáš Vařil 29.04.10, 11:04:02
    FB

    Takovému jednání bych si dovolil říct Český fenomén :-) Od 28.3. řeším již čtvrtou reklamaci HTC zařízení ve VSP Data. Jeden problém opraví, ale nesekají spousty dalších, je fajn, že jsou schopni opravit zařízení řádově za týden, ale k čemu mi to je!? A to jsou ty chyby takové, že servisní technik narve šroubovák do škvíry mezi displejem a navigačním panelem a poničí okraje displeje a ještě si dovolí mi to zařízení poslat zpět...

  8. 8 Roman Doležal 29.04.10, 06:04:59
    FB

    BTW, co to bylo za firmu, aby jsme byli uplne v obraze?

  9. 9 Martin Vicen 30.04.10, 09:04:29
    FB

    IKEA - po pár mesiacoch sa rozišiel zips na madraci. Stačil jeden telefonát, dohodli sme si dátum a čas. Chlapíci priviezli nový a starý si odviezli.

  10. 10 Lukáš Duběda 04.05.10, 01:05:09
    FB

    Řeším podobný problém s Liebherr už třetím týdnem. Pořídil jsem si od nich nadstandardní, velice drahou, americkou lednici a mrazák (polovina jednotky) zlobí. Přestává chladit v náhodných intervalech. Je třeba vždy restart. Každopádně, než vůbec servisák přijel, aby zjistil, že mnou proklamovaná závada skutečně existuje trvalo skoro týden. Pak prohlásil, že neví, čím by to mohlo být a že objedná novou řídící jednotku (de-facto motherboard mrazáku). Na to čekám už třetím týdnem. Prý jí pořád ne a ne dovézt. Zvláštní je, že jsem si během tří týdnů objednával 2x cosi z Amazonu, také z Německa a už to tu přes týden mám. Nechápu, co na maličkym tištěnym spoji trvá tak dlouho dovézt? Každopádně, kdybych jim tam dneska nevolal, asi bych čekal další tejden, nebo až se technik rozpomene a pojede náhodou kolem, protože danou jednotku už maj od pátku, ale nikdo se neobtěžoval se mnou domluvit na termínu opravy!

    Každopádně, drahé a "kvalitní" zboží není nikdy zárukou bezproblémového servisu. Jedno je jasné, ať jsem sebevíc spokojen s tou lednicí (samozřejmě až na tuhle poruchu, kterou bůh ví, jestli výměna té jednotky opraví), tak od Liebherr si nikdy nic už nekoupim. Ne kvůli Liebherr, ale kvůli jejich autorizovanému servisu v ČR!

  11. 11 Jilek Jan 19.05.10, 05:05:48
    FB

    Pár dobrých informací ohledně reklamací

    Při uznané reklamaci máte právo na proplacení "nezbytně nutných výloh" spojených např. s Vaší cestou do shopu kde jste zboží zakoupili. To znaméná, že pokud si o to řeknete, měl by ten člověk s kterým reklamaci řešíte, zvednout telefon, zavolat si na informace, zjistit si cenu jízdenky busu/vlaku, a tu levnější variantu Vám proplatit. K prokázání této cesty ani nepotřebujete lístek z vlaku/busu, klidně jste nemohl přijet autem, ale to že Vaše trvalé bydliště podle obč. průkazu je město X a Vy se právě teď kvůli jejich vadnému produktu nacházíte ve městě Y je dostatečný důkaz pro to aby Vám tato cesta byla proplacena. (platí pouze pro uznané reklamace). Na toto máte ze zákona právo.

    Zároveň platí pravidlo 3x a dost. Což znamená, že pokud se produkt porouchá 3 krát, můžete odstoupit od smlouvy a požadovat peníze zpět. Obchodník musí věc opravit, pokud problém přetrvá tak produkt vyměnit a dále již vrací peníze.

    Stejně tak pokud není po 30 kalendářních dnech prodejce schopný vyreklamovat Váš produkt, máte okamžité právo dožadovat se peněz, za které jste tu věc koupili. Pokud Vám obchodník nabídne podobný produkt (např. stejnou grafiku od jiné firmy) a Vy prostě nechcete takouvouto, řekněme už starou grafiku (po roce a půl) od jiné firmy, řeknete rovnou, že chcete tu samou grafiku kterou jste si zakoupili, pokud jí prodejce nemá, nebo již nemůže nijak sehnat během oných 30 dní, které na reklamaci má, musí Vám podle zákona vrátit peníze. Proto se nevyplácí jakékoliv prodlužování Vaší reklamace v reklamačním protokolu (např. když prodejce rovnou řekne "No, ale to už teď vím, že to bude trvat měsíc a půl, můžeme tuto reklamační dobu prodloužit?" pokud Vás ta firma s#re tak můžete říct "Ne, 30 dní"), který by měl být vždy sepsán, ať je nebo není reklamace oprávněná.

    Max doba reklamace je 30 kalendářních dnů, pokud je 30tý den sobota/neděle, musí jí obchodník vyřídit první následující pracovní den, to znamená v pondělí, pokud to není svátek.

    Pokud byste např. ve Vašem případě přišel o zisk, nelze to řešit jen s obchodníkem (protože byste stejně nic nedosáhl), ale musí to skončit u soudu a to je již na zvážení o jak velký zisk člověk přišel.

    Zároveň tím, že Vám je reklamace zamítnuta (např. nevyznáte se v tom a poprvé se necháte tímto odbýt) Vaše šance nemusí končit. Pokud si např. seženete znalecký posudek, a tento potvrdí že Vámi reklamovaná věc opravdu byla na reklamaci, tak se během 3 let od data reklamace můžete zpětně dožadovat o vyreklamování produktu, který Vám tehdy nebyl (neprávem) vyreklamován. I když již uplynula klasická záruční doba.

    Na vyreklamovanou část např. PC (nebo čehokoli jiného) Vám běží NOVÁ (nejčastěji 24měs.) záruční doba a proto je dobré mít nějaký papír na tuto danou vyreklamovanou část.

    Obchodník Vás zároveň nemá povinnost informovat o tom, že byla reklamace vyřízena, ale solventní obchodník Vás informovat bude rád.

    Zároveň Vy jako spotřebitel musíte doložit nějakým způsobem to, že jste danou věc opravdu koupili tam kde ji reklamujete. Obchodník zároveň musí sám poznat (nějakým způsobem), že se jedná o jeho produkt, např. seriové číslo. Pokud, ale máte např. dvě stejné myši, jednu zakoupenou o rok později, můžete reklamovat např. starší myš na novější fakturu, pokud není jakkoliv produkt označený tak aby bylo zjevné, že je jeden "ten starší" a jeden "ten novější" má obchodník smůlu. Je to možná neetické, ale zajisté při jednání s arogantními lidmi velice praktické.

    Snad tyto rady někomu pomohou...